1.1. İtiraz ve Şikayet Yönetimi

1.1.1. Bu prosedür ve FRM053 İtiraz ve Şikayet Formu, ADİL MUAYENE web sitesinde yayınlanarak kamuya sunulur.

1.1.2. İtiraz veya şikayetin değerlendirme sonucu alınan karar ve uygulamalardan ve şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından kuruluşumuz sorumludur.

1.1.3. ADİL MUAYENE, şikayet ve itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanmasından sorumludur.

1.1.4. ADİL MUAYENE’ye aynı itiraz veya şikayet sahibi aynı konuyla ilgili üçüncü kez başvuruda bulunamaz.

1.1.5. Tüm itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi süreçleri gizlilik ve tarafsızlık ilkesi doğrultusunda gerçekleşir.

1.1.6. İtiraz ve şikayetlerin analizi İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından yapılarak YGG toplantılarında gündem maddesi olur.

1.1.7. Şikâyetler ve itirazların değerlendirme sonuçları doğrultusunda, gerekli olduğu önerilen/tespit edilen düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.

1.1.8. Başlatılan tüm düzeltici veya önleyici faaliyetlerin takibi, Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır.

1.2. İtirazların Kabul Edilmesi ve Değerlendirilmesi

1.2.1. İtirazlar, ADİL MUAYENE çalışanlarından, müşterilerinden ve müşterileri denetleyen kurumlardan muayene yöntem ve sonuçlarına ilişkin yapılabilmektedir.

1.2.2. İtirazların muayene sonuçlarının bildirim tarihinden itibaren 15 iş günü içerisinde yapılması gerekmektedir.

1.2.3. ADİL MUAYENE’nin websitesinde yer alan FRM053 İtiraz ve Şikayet Formu’nu doldurup e-posta ile veya elden ADİL MUAYENE’ye ileterek itiraz başvurusu yapılır. FRM053 İtiraz ve Şikayet Formu ADİL MUAYENE hizmet binasından da temin edilebilir.

1.2.4. İtiraz ve Şikayet Formlarının toplanmasından İdari ve Mali İşler Müdürü sorumludur.

1.2.5. İtirazların değerlendirilmesi ve yönetilmesi kapsamında müşteriyle tüm iletişim, resmi geçerliliği olacak şekilde e-posta kanalıyla yazılı olarak kurulacaktır. Müşteri tarafından verilen e-posta adresinin güncelliğinin sorumluluğu kendisinde olup, bu adrese kurumumuzca gönderilen iletiler müşteriye tebliğ edilmiş sayılacaktır.

1.2.6. İtirazlar azami 30 takvim günü içerisinde neticelendirilecek ve ulaşılan sonuç ve ilerlemeler müşteriye e-posta yoluyla bildirilecektir.

1.2.7. Sözlü olarak iletilen itirazların kayıt altına alınmasından tüm personel sorumludur. Kayıt altına alma sırasında gerekirse itiraz sahibi ile iletişime geçilip teyit alınabilir. Sözlü olarak iletilen itiraz ve şikayetlerin kayıt altına alınması sırasında itiraz ve şikayet sahibinin iletişim bilgileri eksiksiz alınır. Tüm itirazlar İdari ve Mali İşler Müdürü’ne iletilir.

1.2.8. ADİL MUAYENE’ye yapılan ve ADİL MUAYENE sorumluluğunda olan tüm itirazlar doğrudan kabul edilir ve İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından Teknik Müdür’e değerlendirme yapılması için iletilir.

1.2.9. İtirazın alındığı, değerlendirileceği ve çözüm için gerekli adımların atılarak 30 gün içerisinde konunun neticelendirileceği, müşteriye e-posta ile bildirilir.

1.2.10. Teknik Müdür değerlendirme sırasında kanıt belgeleri (fotoğraf, formlar vb.) inceler ve muayene yapan personelden bilgi alır.

1.2.11. Değerlendirme ile ilgili sonuçları hakkında itiraz sahibine yazılı olarak e-posta ile İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından tekrar muayene yapılacaktır veya yapılmayacaktır diye bilgi verilir.

1.2.12. İtirazın değerlendirilmesi sonucu tekrar muayene kararı çıkmışsa, muayenenin planlaması Teknik Müdür tarafından yapılır. Tekrar muayenede itiraza konu muayenede görev yapan muayene personeli görevlendirilmez.

1.2.13. Tekrar muayenenin sonuçlarını Teknik Müdür ve İdari ve Mali İşler Müdürü birlikte değerlendirilir. Eğer muayene sonuçlarında farklılık varsa İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre faaliyet başlatılır.

1.2.14. İtirazın değerlendirme sonucu tekrar muayene kararı çıkmamışsa konu ile ilgili itiraz sahibine yazılı olarak İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından bilgi verilir.

1.2.15. İtiraz ile ilgili yapılan yazışmalar ilgili FRM053 İtiraz ve Şikayet Formu’nun ekinde saklanır. Tüm itirazlar FRM054 İtiraz ve Şikayet Takip Listesi’ne bir talep numarasıyla birlikte İdari ve Mali işler Müdürü tarafından eklenir ve takibi yapılır.

1.2.16. İtirazlara talep numarası verilirken; TLPXXXXYY şeklinde bir kodlama yapılır. Bu kodda XXXX ibaresi talebin geldiği yılı, YY ibaresiyse o yıl içerisindeki sıra numarasını belirtir. Bu kod, müşteriye söz konusu talebiyle ilgili bildirimde bulunulacağı zaman kendisine iletilir.

1.2.17. İtirazlar 15 iş günü içinde değerlendirilmektedir. Sürenin aşması durumunda itiraz sahibine bilgi verilir.

1.2.18. İtirazlar yönetimi gözden geçirme toplantılarında gündem maddesi olabilir.

1.3. Şikayetlerin Kabul Edilmesi Ve Değerlendirilmesi

1.3.1. ADİL MUAYENE’ye muayene faaliyetleri ile ilgili şikayetler kişiler ve kurumlar tarafından yapılabilir.

1.3.2. Şikayetler, şikayete konu muayene faaliyetlerinin gerçekleşme tarihinden itibaren 45 iş günü içerisinde yapılması gerekmektedir.

1.3.3. ADİL MUAYENE’ye genel olarak şikayetler aşağıdaki gibi olabilir.

• Rapordaki yanlış bilgiler

• Muayene faaliyetlerinin belirlenen zaman diliminde gerçekleşmemesi

• ADİL MUAYENE personeline ulaşılamaması

• Raporların müşteriye zamanında ulaşmaması

• Personelin olumsuz davranışları

• Müşteriye yetersiz/eksik bilgi verilmesi

• Personelin muayene ve/veya ölçüm faaliyetlerine yeterince önem vermeme düşüncesi.

1.3.4. Sözlü olarak iletilen itiraz ve şikayetlerin kayıt altına alınması sırasında itiraz ve şikayet sahibinin iletişim bilgileri eksiksiz alınır.

1.3.5. Şikayetlerin değerlendirilmesi ve yönetilmesi kapsamında müşteriyle tüm iletişim, resmi geçerliliği olacak şekilde e-posta kanalıyla yazılı olarak kurulacaktır. Müşteri tarafından verilen e-posta adresinin güncelliğinin sorumluluğu kendisinde olup, bu adrese kurumumuzca gönderilen iletiler müşteriye tebliğ edilmiş sayılacaktır

1.3.6. Şikayetler azami 30 takvim günü içerisinde neticelendirilecek ve ulaşılan sonuç ve ilerlemeler müşteriye e-posta yoluyla bildirilecektir.

1.3.7. Tüm şikayetler İdari ve Mali İşler Müdürü’ne iletilir. İdari ve Mali İşler Müdürü şikayetler ile ilgili şikayet sahibine ulaşıp, tekrar bilgi alabilir.

1.3.8. Şikayetlerin ADİL MUAYENE sorumluluğunda olan faaliyetler ile ilgili olup olmadığına dair İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından bir ön değerlendirme yapılır. Şikayetler ADİL MUAYENE sorumluluğunda olan faaliyetleri kapsamaması durumunda şikayet sahibine e-posta ile yazılı olarak bilgi verilir.

1.3.9. Şikayet kurumumuz kapsam ve yükümlülüğündeyse; şikayetin alındığı ve çözüm için gerekli adımların atılarak 30 gün içerisinde konunun neticelendirileceği, müşteriye e-posta ile bildirilir.

1.3.10. ADİL MUAYENE faaliyetleri kapsamında olduğuna karar verilen şikayetler İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından çözüm amaçlı olarak tekrar değerlendirilir. İdari ve Mali İşler Müdürü şikayetin takibi için görevlendirme yapabilir. Eğer şikayet konusu personel ise şikayete konu olan personel değerlendirme sırasında görevlendirilmez. İdari ve Mali İşler Müdürü şikayet türüne göre ilgili personellerden bilgi alır. Şikayet Teknik Müdür ile ilgili ise Teknik Müdür’ün yürüttüğü tüm süreçler Genel Müdür tarafından gerçekleşir.

1.3.11. Şikayet ile ilgili kişi İdari ve Mali İşler Müdürü ise değerlendirme ve karar verme yetkisi Genel Müdür’e aittir.

1.3.12. İdari ve Mali İşler Müdürü şikayetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden bizzat sorumludur. Gerekli araştırma sonucu İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre faaliyet başlatılır.

1.3.13. Şikayet ile ilgili yapılan yazışmalar ilgili FRM053 İtiraz ve Şikayet Formu’nun ekinde saklanır. Tüm şikayetler FRM054 İtiraz ve Şikayet Takip Listesi’ne bir talep numarasıyla birlikte İdari ve Mali İşler Müdürü tarafından eklenir ve takibi yapılır.

1.3.14. Şikayetlere talep numarası verilirken; TLPXXXXYY şeklinde bir kodlama yapılır. Bu kodda XXXX ibaresi talebin geldiği yılı, YY ibaresiyse o yıl içerisindeki sıra numarasını belirtir. Bu kod, müşteriye söz konusu talebiyle ilgili bildirimde bulunulacağı zaman kendisine iletilir.

1.3.15. Şikayetler yönetimi gözden geçirme toplantılarında gündem maddesi olabilir.

 

 

İtiraz ve Şikayet Formunu Buradan İndirebilirsiniz.